Сфера красоты в Украине стремительно развивается и набирает новую зрелость. Клиенты ожидают предсказуемости, профессионализма и качественной коммуникации, а владельцы салонов ищут способы управлять бизнесом так, чтобы все работало слаженно, без постоянного контроля.
Одной из консультантов, предлагающих сервисным компаниям системные решения, является Ирина Олийник — эксперт по управлению сервисным бизнесом, автор методик для бьюти-индустрии. В 2022 году она была отмечена Ukrainian Business Award за развитие стандартов сервиса и эффективных бизнес-моделей. В мае 2023 года Ирина представила методику «Внутренний бренд салона», которая стала основой изменений для многих студий красоты. Мы поговорили о ее пути, принципах работы и о том, почему сервис начинается внутри команды.
❔ Ирина, с чего началось ваше погружение в сервисный менеджмент?
Мой путь начинался с внутренних процессов в салоне: расписание, запись, коммуникация, работа администраторов. Я видела, как качество сервиса зависит от мелочей и как хаос «съедает» прибыль. Постепенно я перешла от оперативных задач к построению систем: стандартов, алгоритмов и внутренних правил для команд. Так я пришла к консалтингу.
❔ В чем заключается уникальность вашего подхода?
Уникальность моего подхода в том, что я работаю не с отдельными проблемами, а со структурой бизнеса в целом. Я анализирую клиентский путь, мотивацию персонала, стандарты коммуникации, внутренние процессы и распределение ответственности. Каждый элемент связан с другим, поэтому изменения точечного характера дают кратковременный эффект. Я помогаю выстроить систему, в которой правила, поведение и решения команды согласованы между собой. И тогда трансформация происходит не только в процессах, но и в способе мышления сотрудников и руководства.
❔ Вы работаете и с украинскими, и с американскими студиями. Что общего между этими рынками?
На удивление, общего значительно больше, чем кажется на первый взгляд. И в Украине, и в США клиенты ожидают внимания, прозрачной коммуникации и понятного сервиса, а не хаотичных решений. Владельцы стремятся, чтобы бизнес работал предсказуемо без постоянного «ручного управления» с их стороны. Разница скорее в уровне формализации процессов и культуре взаимодействия, а не в самой природе потребностей. Поэтому независимо от страны, фундамент одинаков: бизнес растет там, где есть системные процессы, четкие правила и команда, которая понимает свою ответственность и действует согласованно.
❔ Что такое «Внутренний бренд салона» и для чего он нужен бизнесу?
Это методика, которая меняет мотивацию команды. Она помогает сотрудникам почувствовать значение своей роли, понять связь между личной ответственностью и общим результатом. Речь не о «вдохновении», а о прозрачных правилах, алгоритмах взаимодействия и механизмах обратной связи. Когда команда осознает цели, сервис становится предсказуемым, а клиент лояльным.
❔ Какой результат получают владельцы студий после внедрения методики?
Они перестают «тушить пожары». Уменьшается количество конфликтов и ошибок, администраторы работают точнее, клиенты чаще возвращаются. А главное, владелец освобождается от постоянного контроля всех процессов.
❔ Клиенты часто спрашивают о «секрете идеального сервиса». Как вы отвечаете?
Я всегда говорю, что «секрета» не существует. Есть последовательность: прописанные процессы, прозрачные правила, обученная команда и понимание потребностей клиента. Сервис становится предсказуемым тогда, когда каждый сотрудник знает, как действовать в любой ситуации. Это не об интуиции или случайности, а о системной работе и ответственности всех участников.
❔ По вашему мнению, что сегодня определяет успех салона красоты?
По моему мнению, успех салона красоты сегодня определяют два главных фактора: стабильность процессов и человечность сервиса. Если внутри нет четких правил, стандартизированных действий и предсказуемого алгоритма взаимодействия, бизнес будет постоянно зависеть от случайностей и настроения отдельных сотрудников. Зато слаженная команда создает сервис, который клиент воспринимает как надежный и профессиональный. Важно не только технически выполнить услугу, но и обеспечить ощущение уважения, безопасности и заботы. Именно сочетание организованности и внимания к человеку дает салону не только прибыль, но и репутацию, которая работает в долгосрочной перспективе. На такой основе можно строить развитие без страха потерять качество в процессе роста.
❔ Что помогает вам оставаться в профессии и развиваться?
Меня поддерживает ощутимый результат: когда владелец видит, что бизнес работает стабильно, а команда действует согласованно без постоянного контроля. Это дает понимание, что методика работает не на словах, а в реальности. Меня мотивируют изменения в мышлении людей: когда появляется осознанная ответственность, прозрачность и доверие. Это подтверждает, что сервис — живой процесс, которым можно управлять системно.
Сегодня бьюти-бизнес нуждается не в хаотичных решениях, а в структурированном подходе к сервису и команде. Опыт Ирины Олийник показывает: стабильность в салоне начинается там, где есть правила, уважение и ответственность. Именно такие принципы формируют новую культуру сервиса, которая становится фундаментом для роста.