"Усвідомленість у сервісі змінює бізнес". Iнтерв’ю з Іриною Олiйник

Сфера краси в Україні стрімко розвивається та набирає нової зрілості. Клієнти очікують передбачуваності, професійності та якісної комунікації, а власники салонів шукають способи керувати бізнесом так, щоб усе працювало злагоджено, без постійного контролю.

Однією з консультанток, яка пропонує сервісним компаніям системні рішення, є Ірина Олiйник — експертка з управління сервісним бізнесом, авторка методик для б’юті-індустрії. У 2022 році вона була відзначена Ukrainian Business Award за розвиток стандартів сервісу й ефективних бізнес-моделей. У травні 2023 року Ірина презентувала методику «Внутрішній бренд салону», яка стала основою змін для багатьох студій краси. Ми поговорили про її шлях, принципи роботи та про те, чому сервіс починається всередині команди.

❔ Ірино, з чого почалося ваше занурення в сервісний менеджмент?

Мій шлях починався з внутрішніх процесів у салоні: розклад, запис, комунікація, робота адміністраторів. Я бачила, як якість сервісу залежить від дрібниць, і як хаос «з’їдає» прибуток. Поступово я перейшла від оперативних задач до побудови систем: стандартів, алгоритмів і внутрішніх правил для команд. Так я прийшла до консалтингу.

❔ У чому полягає унікальність вашого підходу?

Унікальність мого підходу в тому, що я працюю не з окремими проблемами, а зі структурою бізнесу в цілому. Я аналізую клієнтський шлях, мотивацію персоналу, стандарти комунікації, внутрішні процеси та розподіл відповідальності. Кожен елемент пов’язаний з іншим, тому зміни точкового характеру дають короткий ефект. Я допомагаю вибудувати систему, у якій правила, поведінка і рішення команди узгоджені між собою. І тоді трансформація відбувається не тільки в процесах, а й у способі мислення співробітників та керівництва.

❔ Ви працюєте і з українськими, і з американськими студіями. Що спільного між цими ринками?

На диво, спільного значно більше, ніж здається на перший погляд. І в Україні, і в США клієнти очікують уваги, прозорої комунікації та зрозумілого сервісу, а не хаотичних рішень. Власники прагнуть, щоб бізнес працював передбачувано без постійного “ручного керування” з їхнього боку. Різниця радше в рівні формалізації процесів та культурі взаємодії, а не в самій природі потреб. Тому незалежно від країни, фундамент однаковий: бізнес росте там, де є системні процеси, чіткі правила і команда, яка розуміє свою відповідальність і діє узгоджено.

❔ Що таке «Внутрішній бренд салону» і для чого він бізнесу?

Це методика, яка змінює мотивацію команди. Вона допомагає співробітникам відчути значення своєї ролі, зрозуміти зв’язок між особистою відповідальністю та загальним результатом. Мова не про «натхнення», а про прозорі правила, алгоритми взаємодії та механізми зворотного зв’язку. Коли команда усвідомлює цілі, сервіс стає передбачуваним, а клієнт лояльним.

❔ Який результат отримують власники студій після впровадження методики?

Вони перестають “гасити пожежі”. Зменшується кількість конфліктів і помилок, адміністратори працюють точніше, клієнти частіше повертаються. А головне, власник звільняється від постійного контролю всіх процесів.

❔ Клієнти часто запитують про «секрет ідеального сервісу». Як ви відповідаєте?

Я завжди кажу, що «секрету» не існує. Є послідовність: прописані процеси, прозорі правила, навчена команда і розуміння потреб клієнта. Сервіс стає прогнозованим тоді, коли кожен співробітник знає, як діяти у будь-якій ситуації. Це не про інтуїцію чи випадковість, а про системну роботу і відповідальність усіх учасників.

❔ На вашу думку, що сьогодні визначає успіх салону краси?

На мою думку, успіх салону краси сьогодні визначають два головні чинники: стабільність процесів і людяність сервісу. Якщо всередині немає чітких правил, стандартизованих дій і передбачуваного алгоритму взаємодії, бізнес постійно залежатиме від випадковостей і настрою окремих працівників. Натомість злагоджена команда створює сервіс, який клієнт відчуває як надійний та професійний. Важливо не лише технічно виконати послугу, а й забезпечити відчуття поваги, безпеки й турботи. Саме поєднання організованості та уваги до людини дає салону не тільки прибуток, а й репутацію, яка працює довгостроково. На такій основі можна будувати розвиток без страху втратити якість у процесі зростання.

❔ Що допомагає вам залишатися в професії й розвиватися?

Мене підтримує відчутний результат: коли власник бачить, що бізнес працює стабільно, а команда діє узгоджено без постійного контролю. Це дає розуміння, що методика працює не на словах, а в реальності. Мене мотивують зміни в мисленні людей: коли з’являється усвідомлена відповідальність, прозорість і довіра. Це підтверджує, що сервіс — живий процес, який можна керувати системно.

Сьогодні бʼюті-бізнес потребує не хаотичних рішень, а структурованого підходу до сервісу й команди. Досвід Ірини Олiйник показує: стабільність у салоні починається там, де є правила, повага й відповідальність. Саме такі принципи формують нову культуру сервісу, яка стає фундаментом для зростання.