Як домовитися навіть із токсичною людиною? Два несподівані психологічні прийоми від бізнес-тренерки з продажів

Авторська колонка

Продажі — це дуже тонке мистецтво, опанувати яке до снаги далеко не кожному. Раніше ми писали, як відповідати невдоволеним клієнтам, щоб вони купували й дякували вам. А тепер поговоримо про те, як домовитися навіть із токсичною людиною.

Відома українська бізнес-тренерка з продажів, експертка Дія.Бізнес, письменниця та авторка трьох українських бізнес-бестселерів Людмила Калабуха ексклюзивно для HOCHU.ua розповіла, як ще у 90-х роках змогла знайти підхід до надзвичайно складної клієнтки. Сьогодні ці прийоми вона використовує на тренінгах із продажів і переговорів.

Далі — текст від експертки

Токсична людина ніколи не вважає токсичною себе. Навпаки, в її картині світу всі навколо погані, некомпетентні, несправедливі, а вона - недооцінена, незрозуміла, і ніхто її не цінує.

У 90-ті я ходила вулицями та офісами Львова з важкою торбою біжутерії. Продавала прикраси в кредит, “на список”, як тоді говорили. Люди вже давно носили мої прикраси, дарували їх близьким, а я щомісяця приходила до них на роботу збирати гроші.

Пам'ятаю одну керівницю банку. Вона дві години вибирала комплект срібних прикрас, переміряла все, що тільки можна, постійно критикувала мене, знецінювала мій товар і ніяк не могла визначитися, чого хоче.

Тоді я придумала прийом, яким користуюся досі: якщо людина не знає, чого хоче, запитайте її, чого вона НЕ хоче.

Адже ми можемо довго не знати, що нам подобається, зате прекрасно знаємо, що не подобається. І працює це чудово в будь-якому бізнесі. Допоможіть клієнту, не залишайте його сам на сам із вибором.

Наприклад, вибираємо одяг: “Тільки не приталене, в мене живіт, хочу його приховати. І не рожеве, цей колір мені категорично не пасує, я ж не блондинка”.

От я й запитала ту керівницю, чого вона НЕ хоче. Вона відразу почала розповідати, і ми нарешті визначилися з прикрасами.

Здавалося б, можна видихати. Але вона раптом як закричить на весь банк:

“А гроші я тобі не віддам. Спеціально почекаю рік, поки вони повністю знеціняться. Щоб ти не просто нічого не заробила, а ще й у збиток пішла”.

Стою перед нею й думаю: що робити?

Грюкнути дверима? Розплакатися? Розповісти, що вдома хвора на рак мама, напівсліпий батько після двох операцій на очах, новонароджена донечка, а чоловікові місяцями не платять зарплату?

Що я, філологиня з червоним дипломом Львівського університету, тягаю по установах важку торбу прикрас із постійно мокрими ногами в черевиках із тріснутою навпіл підошвою не від хорошого життя, а щоб прогодувати сім'ю?

Чи почати доводити, що вона поводиться жахливо?

Але що б це мені дало?

Я ж прийшла не дружити з нею і не з'ясовувати, хто з нас краща людина. Я прийшла заробляти собі на життя. І знайшла вихід.

“Як же приємно мати справу з такою професійною, конкретною людиною, яка чітко знає, що їй подобається, а що ні”, - сказала я їй.

Потім дівчата з банку розповідали мені: “Твоя реакція її просто приголомшила. Вона постійно мордує нас, та й усіх на світі, а ти єдина змогла з нею домовитися”.

І ця токсична керівниця стала моєю найкращою клієнткою. Особисто домовлялася з охороною, щоб мене пропускали без дзвінка, першою переглядала нові колекції й відразу розраховувалася, хоча інші продавці чекали від неї грошей місяцями.

І навіть ставила мене своїм працівницям у приклад як взірець клієнтоорієнтованості.

Я не сперечалася, не виправдовувалася й не лестила. Просто знайшла те, за що могла її щиро похвалити.

А в результаті отримала свої гроші, постійну клієнтку й зберегла цілий банк як ринок збуту.

У продажах не платять за моральну перемогу. Платять за результат.

Раніше ми розповідали про хитрий бізнес на залицяльниках. Дівчата продають розкішні букети за безцінь у Telegram, й гарно на цьому заробляють. Деталями схеми ділимося у матеріалі.