Как договориться даже с токсичным человеком? Два неожиданных психологических приёма от бизнес-тренера по продажам
Авторская колонка
Продажи — это очень тонкое искусство, овладеть которым под силу далеко не каждому. Ранее мы писали, как отвечать недовольным клиентам, чтобы они покупали и благодарили вас. А теперь поговорим о том, как договориться даже с токсичным человеком.
Известная украинская бизнес-тренер по продажам, эксперт «Дия.Бизнес», писательница и автор трех украинских бизнес-бестселлеров Людмила Калабуха эксклюзивно для HOCHU.ua рассказала, как ещё в 90-х годах смогла найти подход к чрезвычайно сложной клиентке. Сегодня эти приемы она использует на тренингах по продажам и переговорам.
Далее — текст от эксперта
Токсичный человек никогда не считает себя токсичным. Наоборот, в его представлении о мире все вокруг плохие, некомпетентные, несправедливые, а он сам — недооцененный, непонятый, и никто его не ценит.
В 90-е я ходила по улицам и офисам Львова с тяжелой сумкой бижутерии. Продавала украшения в кредит, «в долг», как тогда говорили. Люди уже давно носили мои украшения, дарили их близким, а я каждый месяц приходила к ним на работу собирать деньги.
Помню одну руководительницу банка. Она два часа выбирала комплект серебряных украшений, примеряла всё, что только можно, постоянно критиковала меня, принижала ценность моего товара и никак не могла определиться, чего хочет.
Тогда я придумала приём, которым пользуюсь до сих пор: если человек не знает, чего хочет, спросите его, чего он НЕ хочет.
Ведь мы можем долго не знать, что нам нравится, зато прекрасно знаем, что не нравится. И работает это великолепно в любом бизнесе. Помогите клиенту, не оставляйте его один на один с выбором.
Например, выбираем одежду: «Только не приталенное, у меня живот, хочу его скрыть. И не розовое, этот цвет мне категорически не идет, я же не блондинка».
Вот я и спросила ту руководительницу, чего она НЕ хочет. Она сразу начала рассказывать, и мы наконец определились с украшениями.
Казалось бы, можно вздохнуть с облегчением. Но она вдруг как закричала на весь банк:
«А деньги я тебе не отдам. Специально подожду год, пока они полностью обесценятся. Чтобы ты не просто ничего не заработала, а ещё и в убыток пошла».
Стою перед ней и думаю: что делать?
Хлопнуть дверью? Расплакаться? Рассказать, что дома мама больна раком, отец полуслепой после двух операций на глазах, новорождённая доченька, а мужу месяцами не платят зарплату?
Что я, филолог с красным дипломом Львовского университета, таскаю по учреждениям тяжёлую сумку с украшениями, с постоянно мокрыми ногами в ботинках с треснувшей пополам подошвой — не от хорошей жизни, а чтобы прокормить семью?
Или начать доказывать, что она ведёт себя ужасно?
Но что бы это мне дало?
Я ведь пришла не для того, чтобы дружить с ней и не для того, чтобы выяснять, кто из нас лучше. Я пришла зарабатывать себе на жизнь. И нашла выход.
«Как же приятно иметь дело с таким профессиональным, конкретным человеком, который чётко знает, что ей нравится, а что нет», — сказала я ей.
Потом девушки из банка рассказывали мне: «Твоя реакция её просто ошеломила. Она постоянно издевается над нами, да и над всеми на свете, а ты единственная смогла с ней договориться».
И эта токсичная руководительница стала моей лучшей клиенткой. Лично договаривалась с охраной, чтобы меня пропускали без звонка, первой просматривала новые коллекции и сразу рассчитывалась, хотя другие продавцы ждали от неё денег месяцами.
И даже ставила меня своим сотрудницам в пример как образец клиентоориентированности.
Я не спорила, не оправдывалась и не льстила. Просто нашла то, за что могла её искренне похвалить.
А в результате получила свои деньги, постоянную клиентку и сохранила целый банк в качестве рынка сбыта.
В продажах не платят за моральную победу. Платят за результат.
Ранее мы рассказывали о хитром бизнесе на поклонниках. Девушки продают роскошные букеты за бесценок в Telegram и неплохо на этом зарабатывают. Подробности схемы мы рассказываем в материале.
